Конфликт подразумевает столкновение противоположных точек зрения, возникновение серьезных разногласий, при неэффективном разрешении которых разрушаются деловые и дружеские контакты между людьми. Конфликты затрудняют или делают невозможными их совместные координированные действия. Так, психологи «Дженерал моторс» экспериментально установили, что в плохом настроении резко снижается продуктивность мышления. Именно поэтому здесь в первой половине рабочего дня запрещается делать замечания конструкторам и портить им настроение. Финансовый успех, по мнению Д.Карнеги, на 15% зависит от технических знаний специалиста и на 85% -- от его умения работать с людьми.

Несомненно, для специалиста по связям с общественностью важно знать и учитывать уровень своей конфликтности, постоянно совершенствовать свои коммуникативные навыки межличностного общения, приемы бесконфликтного управления персоналом, руководства конкретным коллективом подчиненных сотрудников. При оценке конфликта важно учитывать такие факторы, как фактор пола, фактор возраста, фактор психотравм и культурной среды.

Фактор пола. Женщины чаще конфликтуют, если не выполняются необходимые условия экологии и гигиены на рабочем месте, тяжело переносят переутомление в периоды интенсивных нагрузок. Женщины не задерживают внутри себя отрицательные эмоции, но легче «отходят» и успокаиваются.

Мужчины не выносят ущемления их прав, связанных с содержанием и условиями трудовой деятельности: отсутствие соответствующего их представлениям статуса и властных возможностей; наличие неприемлемой для них формы необходимого подчинения; несоответствие трудовых прав и обязанностей; неразумная организация труда. Мужчины легче, чем женщины переносят нагрузки, но склонны длительное время держать в себе отрицательные эмоции.

Фактор возраста. С увеличением возраста уменьшается количество конфликтов, связанных с погрешностями в отношениях с коллегами, и возрастает число конфликтов, вызванных противоречиями в содержании труда и организационных условиях работы.

Фактор психотравм и культурной среды. Для отечественной культуры специфической особенностью является привычка «сбрасывать» собственную неудовлетворенность на окружающих людей – на коллег, членов семьи. Адекватными способами сброса «отрицательной» энергии являются: контрастный душ, прогулка с собакой, просмотр кинокомедии или сон.

Помните, что ничто так не показывает превосходство характера, как хорошее поведение в ссоре.

Контрольные вопросы и задания к седьмой главе

1. Выполните диагностику уровня конфликтности личности

Приступая к работе с тестом, Вы должны проанализировать свою деятельность, поведение, общение и взаимодействие с другими людьми. Далее от Вас требуется дать самооценку Ваших личностных качеств, которые проявляются в различных жизненных ситуациях.

При ответе на каждый вопрос из трех предлагаемых вариантов выберите один.

1) Характерно ли для Вас стремление к доминированию, то есть к тому, чтобы подчинить своей воле других?

Б) когда как.

2) Есть ли в вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются?

Б) затрудняюсь ответить.

3) Кто Вы в большей степени?

А) пацифист.

Б) принципиальный.

В) предприимчивый.

4) Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?

Б) периодически.

5) Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый коллектив?

А) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности.

Б) изучил бы, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами.

В) чаще бы советовался с людьми.

6) В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?

А) пессимизм.

Б) плохое настроение.

В) обида на самого себя.

7) Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?

Б) скорее всего да.

8) Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

Б) скорее всего да.

9) Из трех личностных качеств, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

А) раздражительность.

Б) обидчивость.

В) нетерпимость критики других.

10) Кто Вы в большей степени?

А) независимый.

В) генератор идей.

11) Каким человеком Вас считают ваши друзья?

А) экстравагантным.

Б) оптимистичным.

В) настойчивым.

12) С чем Вам чаще всего приходится бороться?

А) с несправедливостью.

Б) с бюрократизмом.

В) с эгоизмом.

13) Что для Вас наиболее характерно?

А) недооцениваю свои способности.

Б) оцениваю свои способности достаточно объективно.

В) переоцениваю свои способности.

14) Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

А) излишняя инициатива.

Б) излишняя критичность.

В) излишняя прямолинейность.

Оценка результатов

Используя таблицу перевода ответов в оценочные баллы, вы можете подсчитать, каков уровень вашей конфликтности.

Чем меньше суммарное число баллов вы набрали, тем ниже уровень конфликтности, и наоборот. Если у вас 1-3-й уровень конфликтности , вам нужно беспокоиться по поводу своего конформизма, который снижает успешность руководства персоналом. Если у вас 7-9-й уровень конфликтности, то вам необходимо кардинально менять свой образ жизни. Если у вас 4-6-й уровень конфликтности – это нормальное состояние.

Определив уровень своей конфликтности, вы должны сделать для себя вывод: от кого в большей степени зависит бесконфликтное общение – от руководителя или подчиненных.

Конфликт является неотъемлемой частью процессов взаимодействия между людьми. Конфликт в организации может принимать самые различные виды. Основной причиной такой ситуации являются противоречия между аспектами личности сотрудников организации. В зависимости от типа конфликта руководитель организации выбирает вид антиконфликтного поведения, или способ управления конфликтами.

Объектом диагностики уровня конфликтности и стилей поведения руководителей организации в конфликтных ситуациях явились два производственных отдела предприятия ООО «Элит»: отдел товародвижения 18 человека и отдел продаж 10 человек.

Определение уровня конфликтности в указанных отделах мы проводили по методике, описанной А.А. Урбанович . Работникам была предложена анкета, состоящая из 14 вопросов с возможными вариантами ответов для определения уровня конфликтности в группе: да; нет; не знаю (см. приложение Д). После выявления уровня конфликтности каждого работника мы находим средний уровень конфликтности в группе.

Интерпретация результатов тестирования показала, что в отделе продаж преобладает низкий (24%) и средний (33%) уровень конфликтности, тогда как самый высокий процент конфликтности в отделе товародвижения - 40%.

Дальнейшие наши наблюдения за действиями и поведением руководителей отделов, а также проводимые с работниками беседы подтвердили результаты нашей анкеты о том, что в производственном отделе продаж уровень конфликтности меньше, чем в отделе товародвижения.

Рисунок 2.4 - Графическая интерпретация результатов теста по определению уровня конфликтности

Выявив уровень конфликтности в производственных отделах предприятия, мы продолжили исследование и использовали другую анкету, которая позволила нам определить стратегии поведения руководителей отделов в конфликтных ситуациях (см. приложение Е).

Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия мы использовали двухмерную модель К.У. Томаса и P.X. Килменна. За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера. Если представить это в графической форме то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальный стиль поведения. Она, в свою очередь, позволяет для каждого человека создать собственную стратегию разрешения конфликта.

Данный опросник позволяет определить стили поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление и значение каждого из пяти стилей (тактик) может колебаться от 0 до 12 баллов.

Оптимальной стратегией поведения в конфликте считается такая, когда применяются все пять стилей поведения, и каждый из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. Результат отличен от оптимального, если одни

тактики (стили) имеют значения ниже 5 баллов, другие - выше 7 баллов (сумма баллов равна 30).

Мы предложили начальнику отдела товародвижения и начальнику отдела продаж с помощью опросника Томаса-Килменна определить, характерные лично для них, особенности поведения в конфликтной ситуации. Для того чтобы выяснить, к какому стилю они наиболее склонны, мы порекомендовали руководителям отделов, внимательно прочитать каждое из 30 двойных высказываний - А и Б, и выбрать то из них, которое в большей степени соответствует тому, как они обычно поступают и действуют.

Анализ результатов проведенной анкеты показал, что уровень соперничества у начальника отдела товародвижения 11 баллов, что является одним из высоких показателей, уровень сотрудничества и компромисс составляет одинаковое количество - 6 баллов, уровень избегания равен 5 баллам, а приспособление - 2 баллам. У руководителя другого отдела - начальника отдела продаж выявились следующие показатели: уровень соперничества составил 4 балла, сотрудничество и компромисс составили 9 баллов, избегание - 5 баллов, компромисс - 3 балла.

Рисунок 2.5 - Графическая интерпретация результатов теста по определению стиля поведения в конфликтных ситуациях

Сопоставив результаты обеих анкет можно сделать следующие выводы по каждому руководителю:

1. Начальник отдела товародвижения: у данного руководителя в большей степени проявился стиль поведения в конфликтной ситуации, который определяется как соперничество, в руководстве он стремиться удовлетворить и отстоять свои интересы, предполагает активные действия и самостоятельный путь выхода, когда исход очень важен только для него не включая во внимание интересы и мнения его подчиненных. Вследствие выбранной тактики поведения руководителя и уровень конфликтности в данном отделе останется высоким и в дальнейшем.

2. Начальник отдела продаж: данный руководитель по показателям сочетает в себе два преобладающих стиля поведения в конфликтах - сотрудничество и компромисс. С одной стороны руководитель совместно с участниками конфликта создает альтернативы, которые бы полностью удовлетворяющие обе стороны, с другой стороны если в данной ситуации этот стиль не приемлем, тогда руководитель постарается придти к компромиссному решению, то есть в частичном удовлетворении своих интересов и частичном выполнении желаний другого оппонента. При применении такого стиля поведения в конфликтной ситуации в данном отделе и уровень конфликтности будет оставаться на низком уровне.

ПРАКТИКУМ
К лекции № 17 (Конфликты в организации)

^ ПСИХОДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ
Вопросы :

1. 
   Тест "Конфликтная личность"
2. 
   Тест "Оценка уровня конфликтности личности"
3. 
   Тестовая методика "Предрасположены ли вы к конфликтам?"
4. 
   Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса, адаптация Н.В. Гришиной

5.Диагностика ролевого конфликта в деятельности руководителя (С.И.Ерина)

6.Экспресс-оценка глубины конфликта (А.М. Бандурка, С.И. Бочарова, Е.В.Земянская)

7.Доминирующие стратегии конфликтного поведения метафорический вариант)

8.Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации

9.Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам

10.Самооценка рационального поведения в конфликте

11.Самооценка конструктивного поведения в конфликте

12.Диагностика личностной агрессивности и конфликтности (Е.П. Ильин, П.А. Ковалев)
1. Тест "Конфликтная личность"
Тест позволяет оценить степень вашей конфликтности или
тактичности.

Инструкция

Выберите один из трех предложенных вариантов ответа -"а", "б"или "в".

Опросник

1 . Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете?

А) избегаете вмешиваться в ссору;

Б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего, кто прав;

В) всегда вмешиваетесь и до конца отстаиваете свою точ-ку зрения.

^ 2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

Б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

В) всегда критикуете за ошибки.

^ 3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы,
который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой
план, который кажется вам лучше:

А) если другие вас поддержат, то да;

Б) разумеется, вы будете поддерживать свой план;

В) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных.

^ 4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями:

А) только с теми, кто не обижается, и когда споры не пор-тят ваши отношения;

Б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

В) вы спорите со всеми и по любому поводу.

^ 5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди:

А) считая, что и вы не хуже него, попытаетесь обойти оче-редь;

Б) возмущаетесь, но про себя;

В) открыто высказываете свое негодование.

^ 6. Представьте себе, что рассматривается рационализатор- ское предложение, экспериментальная работа вашего колле- ги, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите:

А) выскажитесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

Б) выделите положительные стороны в его работе и пред-ложите предоставить возможность продолжить ее;

В) станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя
допускать ошибки.

^ 7. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необ- ходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

А) что одобряете покупку, если она доставила ей удо-вольствие;

Б) говорите, что эта вещь безвкусна;

В) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого.

^ 8. Вы встретили детей, которые курят. Как вы реагируете:

А) думаете: "Зачем мне портить себе настроение из-за чу-жих, плохо воспитанных озорников?";

Б) делаете им замечание;

В) если бы это было в общественном месте, то вы бы их отчитали.

^ 9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

А) в таком случае вы не даете ему чаевые, которые зара-нее приготовили, если бы он поступил честно;

Б) попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сум-му;

В) это будет поводом для скандала.

^ 10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторон- ними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности: не следит за уборкой в комнате, разнообра- зием меню. Возмущает ли вас это:

А) да, но если вы даже и выскажете ему какие-то претен-зии, это вряд ли что-то изменит;

Б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

В) вы вымещаете недовольство на младшем персонале (уборщицах, официантках).

^ 11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку:

Б) разумеется, признаете;

Используя ключ, подсчитайте количество баллов.

Каждый вариант ответа имеет свою оценку:

Ответ "а" - 4 балла;

Ответ "б" - 2 балла;

Ответ "в" - 0 баллов.

30-44 балла. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критические ситуации. Когда же вам приходится вступить в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении или приятель-ских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружаю-щих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе в глазах других?

^ 15-29 баллов. О вас говорят, что вы слишком принципиаль-ная или даже конфликтная личность. Вы настойчиво отстаива-ете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши слу-жебные или личные отношения, и за это вас уважают.

^ 10-14 баллов. Вы ищете поводов для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, по только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если неправы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведе-нием комплекс неполноценности?
^ 2. ТЕСТ "ОЦЕНКА УРОВНЯ КОНФЛИКТНОСТИ ЛИЧНОСТИ"
При ответе на вопросы теста из трех предлагаемых вариан-тов ответа выберите один и запишите его. Например: 1а, 26,36,4в и т.д.

Вопросы

1. Характерно ли для вас стремление к тому, чтобы подчи-нить своей воле других?

А) нет, б) когда как, в) да.

2. Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаива-ются, а возможно, и ненавидят?

А) да, б) затрудняюсь ответить, в) нет.

3. Кто вы в большей степени?

А) пацифист, б) принципиальный, в) предприимчивый.

4. Как часто вам приходится выступать с критическими суж-дениями?

А) часто, б) периодически, в) редко,

5. Что для вас было бы характерно, если бы вы возглавили
новый коллектив?

А) разработал бы программу работы коллектива на год
вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразнос-ти,

Б) установил бы, кто есть кто, и наладил бы контакт
с лидерами,

В) чаще советовался бы с людьми.

6. В случае неудачи какое состояние для вас наиболее харак-терно?

А) пессимизм, б) плохое настроение, в) обида на самого себя.

7. Характерно ли для вас отстаивать и соблюдать традиции
вашего коллектива?

8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горь-кую правду в глаза, чем промолчать?

А) да, б) скорее всего да, в) нет.

9. Из трех личных качеств выберете то, с которым вы боре-тесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

А) раздражительность, б) обидчивость, в) нетерпимость к критике других.

10. Кто вы с точки зрения коллег;

А) аутсайдер, б) лидер, в) генератор идей.

11. Каким человеком считают вас ваши друзья?

А) экстравагантным, б) оптимистом, в) настойчивым.

12. С чем вам чаще всего приходится бороться?

А) с несправедливостью, б) с бюрократизмом, в) с эгоиз-мом.

13. Что для вас наиболее характерно?

А) недооцениваю свои способности,

Б) оцениваю свои способности достаточно объективно,

В) переоцениваю свои способности.

14. Что приводит вас к столкновению и конфликту с людь-ми чаще всего?

А) излишняя инициатива, б) излишняя критичность, в) излишняя прямолинейность.
^ Подсчет результатов

Вопросы	Оценочные баллы ответов	Уровни развития Конфликтности	Сумма баллов
1	а)1 6)2 в)3	1 - очень низкий	14-17
2	а)3 6)2 в)1	2 - низкий	18-20
3	а>1 6)3 в)2	3 - ниже среднего	21-23
4	а)3 6)2 в)1	4 - чуть ниже среднего	24-26
5	а)3 6)2 в)1	5 - средний	27-29
6	а)2 6)3 в)1	6 - чуть выше среднего	30-32
7	а)3 6)2 в)1	7 - выше среднего	33-35
8	а)3б)2в)1	8 - высокий	36-38
9	а)2 6)1 в)3	9 - очень высокий	39-42
10	а)3 6)1 в)2
11	а)2 6)1 в)3
12	а)3б)2в)1
13	а)2б)1 в)3
14	а)1 6)2 в)3

А теперь проанализируем более подробно, какие черты ха-рактера, особенности поведения человека характерны для кон-фликтной личности.

Обобщение результатов исследований и педаго-гов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие:

• 
  стремление во что бы то ни стало доминировать, быть пер-вым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое послед-нее слово;
• 
  быть настолько "принципиальным", что это подталкива-ет к враждебным действиям и поступкам;
• 
  излишняя прямолинейность в высказываниях и суждени-ях, как известно, также не всем нравится;
• 
  критика, особенно критика необоснованная, недостаточ-но аргументированная не только раздражает, а часто просто порождает конфликт;
• 
  плохое настроение, если оно к тому же периодически по-вторяется, часто бывает благодатной почвой для конфликта;
• 
  консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии, с неизбежностью приводят к конфликту;

-стремление сказать правду в глаза. Иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь также создает сложную, порой драматическую ситуацию;

• 
  стремление к независимости - хорошее качество, но до оп-ределенных пределов. Если стремление к независимости пере-растает в стремление делать "все что хочу" и сталкивается с же-ланиями и мнениям других, то это грозит неминуемым конф-ликтом;
• 
  быть настойчивым, как известно, особенно в условиях кон-куренции, очень важно, но если настойчивость граничит с на-вязчивостью, то это уже раздражает;
• 
  несправедливая оценка поступков и действий других, ума-ление роли и значимости другого человека имеют, как прави-ло, негативную реакцию;
• 
  инициатива, особенно творческая, - это хорошо но, когда
  человек проявляет инициативу там, где его, как говорится,

не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию. Исходя из вышесказанного, напрашивается несколь-ко правил поведения, направленных на то, чтобы преодолеть в себе негативные качества характера, поведения.
Правила поведения для конфликтных людей

1. 
   Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало
2. 
   Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа.
3. 
   Помните, прямолинейность хороша, но не всегда.
4. 
   Критикуйте, но не критиканствуйте!
5. 
   Чаше улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.
6. 
   Традиции хороши, но до определенного предела.

^ 3. ТЕСТОВАЯ МЕТОДИКА

"ПРЕДРАСПОЛОЖЕНЫ ЛИ ВЫ К КОНФЛИКТАМ?"
У любого человека можно выделить черты характера, пред-располагающие к конфликтам в межличностном общении. У одних они ярко выражены, у других слабее: О том, что вы сами в соответствующих условиях можете содействовать воз-никновению конфликта, необходимо знать. Это поможет вам правильно определить поведение и скорректировать его. Из предлагаемых ответов на вопросы выберите подходящий вариант.

1. Как вы реагируете на критику?

А) как правило, критика меня глубоко уязвляет;

Б) критику обычно принимаю близко к сердцу;

В) пытаюсь учесть, если критика справедлива;

Г) на критику обычно не обращаю внимания.

2. Верите ли вы людям?

А) придерживаюсь того мнения, что лучше никому не ве-рить;

Б) людям почти не верю, я в них обманулся;

В) я верю людям, когда нет особых оснований для недо-верия;

Г) обычно я доверяю всем людям без разбора.

3. Вы умеете бороться за свою точку зрения?

А) я всегда упорно отстаиваю свои взгляды;

Б) отстаиваю свои взгляды лишь тогда, когда полнос-тью убежден, что, прав;

В) скорее уступлю, чем буду энергично отстаивать свои взгляды;

Г) предпочитаю отказаться от своих взглядов, чем из-за них конфликтовать,

4. Вы предпочитаете руководить или подчиняться?

А) в любом деле люблю руководить сам;

Б) люблю как руководить, так и быть руководимым;

В) охотно работаю под чьим-либо руководством;

Г) как правило, предпочитаю работать под чьим-нибудь руководством и ответственность передаю ему.

5. Если вас кто-то обидел...

А) стараюсь отплатить тем же;

Б) боюсь мстить из-за дальнейших последствий;

В) считаю месть лишним, ненужным усилием;

Г) если меня кто-то обидел - обиду быстро забываю.

6. Вас попытались обойти в очереди...

А) способен такого человека вышвырнуть вон;

Б) ругаюсь, но если только ругаются другие;

В) молчу, хотя возмущен;

Г) предпочитаю отступить, в ссору не вступаю.

7. Просто ли вас "выбить из колеи"?

А) я легко расстраиваюсь по самым незначительным по-водам;

Б) я расстраиваюсь, когда на то есть серьезные причины;

В) расстраиваюсь редко и только по серьезным причинам;

Г) меня мало что расстраивает.

8. Вы "лед" или "пламя"?

А) я горяч и вспыльчив;

Б) не очень вспыльчив;

В) скорее спокоен, чем вспыльчив;

Г) я вполне спокойный человек.

9. Легко ли вам говорить правду?

А) я всегда говорю то, что думаю, прямо в глаза;

Б) бывает, что я могу сказать все, что думаю;

В) говорю обдуманно лишь после размышления;

Г) я не раз взвешу свои слова, прежде чем что-нибудь ска-зать.
В зависимости от варианта ответа поставьте за а -1 балл, за б - 2, за в - 3, за г - 4 балла. Суммируйте результаты.

^ От 9 до 19 баллов. Вы человек тяжелый в общении, подчас идете на конфликт не ради дела, а "из-за принципа". Возмож-но, вы, не признаваясь самому себе, испытываете удовлетворе-ние, давая волю своим эмоциям и наблюдая, как разгораются страсти вокруг вас. Иногда о вас люди говорят: "Борец за прав-ду", "Смелый, не боишься критиковать недостатки". Но при-слушайтесь к мнению других: "Побереги свои нервы и нервы окружающих", "Твою бы энергию да в мирных целях". При-знайтесь себе честно, так ли велика полезная отдача от вашей борьбы за справедливость?

^ От 20 до 25 баллов. Эта сумма позволяет считать вас челове-ком уживчивым, общительным, покладистым, способным про-тивостоять обострениям отношений в группе, коллективе.

^ От 26 до 34 баллов. Вы едва ли являетесь источником конф-ликта. Однако общение с вами немногим доставляет удоволь-ствие, поскольку неинтересен тот человек, который всегда и во всем со всеми соглашается. К тому же пассивность, стремление уйти в сторону невольно делает вас косвенным виновником конфликтных ситуаций.
^ 4. МЕТОДИКА ДИАГНОСТИКИ ПРЕДРАСПОЛОЖЕННОСТИ ЛИЧНОСТИ К КОНФЛИКТНОМУ ПОВЕДЕНИЮ

К, ТОМАСА. АДАПТАЦИЯ Н.В. ГРИШИНОЙ
В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конф-ликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин "разрешение конфликтов", он подчерки-вал, что термин подразумевает, что конфликт можно и необхо-димо разрешать или элиминировать. Целью разрешения конф-ликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликт-ное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло существенное изменение в отно-шении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению К. Томаса, по меньшей мере дву-мя обстоятельствами: осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов, увеличением числа исследований, ука-зывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда, по мысли автора, ударение должно быть перенесено с элиминиро-вания конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следу-ющих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким об-разом возможно стимулировать продуктивное поведение.

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуа-циях К. Томас считает применимой двухмерную модель регули-рования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием челове-ка к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напо-ристость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

1. 
   соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
2. 
   приспособление, означающее, в противоположность со-перничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
3. 
   компромисс;
4. 
   избегание, для которого характерно как отсутствие стрем-ления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
5. 
   сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участ-ников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И толь-ко в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в вы-игрыше.

В своем Опроснике по выявлению типичных форм поведе-ния К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных воз

Можных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в кон-фликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппирова-ны в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Из рис. видно, что основные стили поведения в конфликт-ной ситуации связаны с главным источником любого конфлик-та - ортогональной зависимостью интересов сторон. Стиль поведения менеджера в конфликте зависит от того, насколько он хочет удовлетворить собственные интересы, будучи либо активным, либо пассивным, и интересы другой стороны, дейст-вуя совместно с ней либо действуя самостоятельно, индивиду-ально. Пассивная реакция означает стремление уйти от кон-фликта, активная- попытки разрешить его. То же относится к характеру действий: стремление к совместным усилиям указы-вает на то, что конфликт будут разрешать, и, наоборот, инди-видуальные устремления приводят к избеганию либо решению проблемы в интересах одной стороны.

Типология поведения в конфликте не является раз и навсегда заданной. Каждый может использовать весь арсенал стилей в за-висимости от ситуации. Кроме того, некоторые стили могут при-меняться для вполне конкретных типов конфликтов. Рассмотрим стили поведения менеджеров (избегание, приспособление конку-ренция, компромисс и сотрудничество по следующей схеме:

А) случаи, когда целесообразно применение стиля;

Б) использование стиля в условиях предотвращения конфликтов;

В) использование стиля при разрешении возникшего конфликта.
ИЗБЕГАНИЕ . Менеджер реализует этот стиль тогда, когда он, просто уклоняясь от разрешения конфликтной ситуации, не отстаивает своего руководящего положения и не сотрудничает ни с кем для решения проблемы. Впрочем, для ухода от попыток отстоять как собственные интересы, так и интересы другого человека, безусловно могут быть основания.

• 
  менеджер ощущает высокую напряженность в отношениях и чувствует необходимость снижения накала;
• 
  у самого менеджера много забот, и он считает, что его во-влечение в данную ситуацию принесет дополнительные заботы и непродуктивные потери времени;
• 
  менеджер считает, что исход малозначим и не следует тра-тить на разрешение конфликта время и силы;
• 
  менеджеру необходимо выиграть время (заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию и т. д.);
• 
  менеджер не находит в себе сил и ресурсов для решения
• 
  данной проблемы;
• 
  менеджер видит, что этот вопрос невозможно решить при его полномочиях, что это может сделать лучше другая инстанция;
• 
  менеджер считает, что немедленное обсуждение проблемы может привести к обострению ситуации.

^ Предотвращение конфликтов

Менеджер применяет тактику отхода на задний план: у окру-жающих создается впечатление, что он проявляет недостаточ-ный интерес к делу, но это могут быть ложные представления о явном и неявном поведении. Находясь в тени, всегда можно незаметно наблюдать и вовремя включиться в решение пробле-мы. Доводя распоряжения до сведений сотрудников, менеджер избавляет себя от необходимости глубоко анализировать их, являясь по существу лишь передаточным звеном; «Я им передал, а они...» или «Они не выполнили, но я тут ни при чем». Таким образом менеджер избегает ответственности и включения в си-туацию разрешения конфликтов. Сосуществовать с конфликтной ситуацией ему помогает уход от ее разрешения.
^

Менеджер прежде всего стремится сохранить нейтралитет, не реагировать и не раскрывать своих взглядов. Тем самым он обеспечивает себе безопасность. Столкнувшись с проблемой, он использует отговорки: «Сейчас я не могу заниматься этим...», «Я не слышал...», «Я в этом не специалист...», «Вам виднее...», «Это ваша проблема, вам ее и решать...» и т. д. В случае непо-средственного обращения он дает расплывчатые ответы: «Я думаю, что это возможно...» и т. д. Решение принципиальных вопросов затягивается: «Надо немного подождать...».

Такой руководитель нередко делает ссылки на уникальность местных условий и предоставляет подчиненным возможность проявить собственную активность. Зачастую он занимает двой-ственную позицию и неожиданно может примкнуть к побежда-ющей точке зрения. В действительности уход от решения, игнорирование конфликтной ситуации, смена темы или пере-нос внимания могут привести к разрешению конфликта спон-танно, само собой разумеющимся способом. Если же этого не произойдет, то остается возможность заняться им после более тщательной подготовки, получив выигрыш во времени.
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ . Менеджер взаимодействует с другими, но при этом не пытается решать свои проблемы, уходя от соб-ственных интересов. Подобное «жертвенное» отношение воз-можно в случае, когда решение проблемы является особо зна-чимым для другого, для менеджера же не представляется тако-вым. Жертвуя своими интересами, менеджер проявляет снис-хождение, жалость к другому. Вместе с тем это должно быть осознанно и оправданно: если менеджер не получает ответной реакции (должной оценки, последующего отношения) либо сам много теряет, то этот стиль нежелателен.
Случаи целесообразного применения стиля:

• 
  менеджер стремится сохранить отношения с подчиненны-ми;
• 
  менеджер владеет информацией и считает, что резуль-тат-в данном случае важнее для другого;
• 
  менеджер понимает, что правда не на его стороне; кроме того, у него недостаточно полномочий;
• 
  менеджер считает, что возможно достичь положительного воспитательного эффекта, уступив желаниям подчинен-ных;
• 
  менеджер считает, что результат не значим.

Предотвращение конфликтов

Возможно в результате поддержания «равного» отношения как с подчиненными, так и с вышестоящим руководством, про-тиворечий не возникает из-за того, что они не высказываются. Как правило, прежде чем высказаться, менеджер выслушивает другого. Горизонтальные и вертикальные отношения являются гармоничными, что достигается проявлением интереса к нефор-мальной стороне жизни сотрудников, комплиментарностью. В группах поддерживается взаимодействие, разногласия и разли-чия нивелируются, создается дух сплоченности и защищенности. Это позволяет избегать острых отношений. Возникающие раз-ногласия и противоречия сглаживаются, собственное мнение затушевывается, отрицательные факты замалчиваются, разда-ются обещания и извинения. Приспосабливающийся менеджер в интересах предотвращения конфликтной ситуации может отказаться от своей точки зрения. Если необходимо проявить требовательность и настойчивость, отдать приказ менеджер данного стиля редко достигает желаемых результатов. Вместе с тем тактика приспособления может быть и достаточно совер-шенной. При этом проблема разбивается на части, не кажущиеся подчиненным столь сложными и категоричными; кроме того, отдельные ее аспекты приукрашиваются.
Разрешение возникшего конфликта

Менеджер применяет две типичные в этом случае тактики: забывчивость и «вентиляцию» чувств («выпуск пара»).
КОНКУРЕНЦИЯ . Менеджер проявляет высокую активность и идет к разрешению конфликтов своим путем. Его мало инте-ресуют мнения других, он не стремится к сотрудничеству и все решает волевым усилием.
Случаи целесообразного применения стиля:

• 
  менеджер обладает высоким авторитетом, и его решение является лучшим;
• 
  менеджер вынужден принимать решение в ограниченные сроки и имеет для этого достаточно полномочий;
• 
  исход ситуации чрезвычайно важен для менеджера, и он стремится добиться своего;
• 
  менеджер должен сохранить свое лицо и действовать, хотя решение может быть и не самым лучшим.

Предотвращение конфликтов

Как правило, руководитель данного стиля предотвращает конфликты путем четкого распределения обязанностей и вы-сокой требовательности в отношении их выполнения. Сильной стороной является то, что работа планируется: даются четкие разъяснения стоящих задач, осуществляется контроль за их выполнением. Вместе с тем не допускается возможность непони-мания заданий, и подчиненные вынуждены скрывать это?
Разрешение возникшего конфликта

Менеджер отвергает аргументы подчиненных и навязывает им свою точку зрения: «Меня не интересует ход ваших мыслей. Я знаю, что делать надо так... А вы...» и т. д. Такой стиль подав-ляет инициативу и стремление участвовать в общем процессе и даже может породить вредительство. Равных по статусу ме-неджер заставляет отказаться от их точек зрения. Подчиненные принижаются, их достоинства и заслуги умаляются. Иногда считается, что это может привести к полной победе и навсегда. Инакомыслящие коллеги и оппоненты-подчиненные ставятся на место: «На вашем месте я бы этого не предложил...». В пол-ную силу используются угрозы и наказания, причем скрытые и отсроченные. Зачастую это приводит к подавлению сотрудни-ков и их увольнению.
КОМПРОМИСС . Овладение этим стилем при разрешении кон-фликтов поднимает менеджера до уровня профессионального посредника (медиатора). Процесс представляет собой обмен уступками, торг в интересах достижения компромиссного реше-ния. Хотя по сравнению с сотрудничеством компромисс является более поверхностным подходом, он позволяет приходить к об-щим решениям.
Случаи целесообразного применения стиля:

• 
  менеджер знает, что обе стороны обладают одинаковой силой и имеют пересекающиеся интересы; менеджер должен быстро договориться - это эффективно и экономично;
• 
  менеджеру выгодно получить временное решение про-блемы;
• 
  менеджер заинтересован в сохранении взаимоотношений и предпочитает получить хотя бы минимальный результат.

Предотвращение конфликтов

Менеджер этого стиля применяет такие приемы, как устано-вление правил поведения, использование позитивных примеров прошлого, уклонение от разногласий с окружающими. Правила, в выработке которых принимали участие сами сотрудники, без-условно работают на предотвращение напряжений даже без участия менеджера. Вместе с тем это формализует отношения между людьми и сковывает их инициативу. Компромиссный менеджер стремится побороть естественное сопротивление части сотрудников каким-либо нововведениям. Прежде чем при-нять решение, он долго мучается, изучает мнения окружающих и т. д. Это позволяет избегать лишних столкновений и напря-жений, противоречивых оценок. Подобное поведение приводит к потере времени, иногда не позволяет столкнуться личным точкам зрения и стимулировать творческую дискуссию.
Разрешение возникшего конфликта

Менеджер данного стиля стремится достичь снижения нап-ряжения. Иногда, если конфликт затяжной и деструктивный, менеджер прибегает к разведению конфликтующих сторон. Хо-тя это и позволяет ослабить напряженность, но является толь-ко временным выходом, половинчатой мерой. К сожалению, конфликты разрешаются не путем поиска оптимальных методов и позиций, а лишь путем выработки удобных способов ослабле-ния напряжения. Временное снятие напряженности в коллективе, достигнутое разного рода «ухищрениями», полумерами, не устраняет самих источников конфликта, поэтому подобный подход чреват возникновением новых конфликтов.
СОТРУДНИЧЕСТВО . Менеджер активно участвует в разрешении конфликтов. Отстаивая свои интересы, он умело сотрудничает с другими людьми. Если работа при разрешении конфликтов поднимается на уровень сотрудничества, возможно достижение наиболее качественных и глубинных результатов: определение источников неудовлетворенности, работа в зоне скрытой моти-вации, достижение более прочных и долговременных соглаше-ний, трансформация напряжений не только в терпимые, но и продуктивные отношения.
Случаи целесообразного применения стиля:

• 
  решение данной острой проблемы важно для дела, для каждой из участвующих сторон;
• 
  менеджер находится в тесных отношениях с обеими сторо-нами, каждая из которых имеет достаточно сильное влия-ние в организации;
• 
  есть время для проработки напряженных отношений;
• 
  оппоненты высказывают желание достичь соглашения, при этом существуют возможности его достижения (нали-чие времени, совместимость высказываемых притязаний и т. д.);
• 
  стороны готовы выслушивать и обсуждать собственные и взаимные интересы;
• 
  конфликтующие стороны имеют равные властные по-зиции.

Предотвращение конфликтов

Сотрудничество возможно, например на ранних стадиях возникновения противоречий, при выдвижении альтернатив-ных предложений и пр. Его применение продуктивно и уместно при сборе информации относительно существующих разногла-сий в случае высказанного желания разобраться с конфликтом, при выработке критериев оценки разногласий и путей дости-жения соглашения.
Разрешение возникшего конфликта

Менеджер не уходит от разногласий, а, наоборот, обнажает, «прорисовывает» их, выявляет интересы каждой стороны, а за-тем показывает, что соглашение может быть достигнуто на ос-нове взаимной выгоды, взаимных уступок и договоренностей.

Очень важна проверка на реалистичность высказываемых пре-тензий и предлагаемых решений. Весьма положительно на до-стижении сотрудничества сказывается использование таких технических приемов, как «вентиляция» чувств, апелляция к третьим лицам (специалистам в своих областях, признанным авторитетам и др.).
Опросник

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса,

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обра-тить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохра-нить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти

Поддержку у другого.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7; А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем со-стоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем со-стрят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом со-хранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом со-хранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать на-пряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной на-пряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возмож-ность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при сво-ем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем со-стоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно,

1. 
   А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
2. 
   А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к же-ланиям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посреди-
не между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить же-лания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я по-стараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к же-ланиям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить же-лания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возмож-ность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своею.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддер-жку у другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным челове-ком могли добиться успеха.
Количество баллов, набранных индивидом по каждой шка-ле, дает представление о выраженности у него тенденции к про-явлению соответствующих форм поведения в конфликтных си-туациях.

Тест возможно использовать в групповом варианте, как в сочетании с другими тестами, так и отдельно. Затраты време-ни - не более 15-20 мин.

^ 5. Диагностика ролевого конфликта в деятельности

руководителя (С. И. Ерина)

Назначение . Оценка уровня или шкалы ролевого конфликта (РК) предназначается для дифференцировки руководителей, воспринимающих свою позицию в условиях перекрестных давлений как конфликтную и как неконфликтную, то есть позволяет диагностировать наличие психологического конфликта по степени его выраженности при выполнении социальной роли в условиях перекрестных ожиданий по отношению к нему как к управленцу:

Полученные по шкале данные позволяют сделать вывод о том, какие стороны в деятельности руководителя вызывают конфликтные переживания: множественность функций, взаимоотношений и т. д., что дает возможность определить пути и специфику индивидуальной работы с управленцем;

Методика может быть использована как инструмент, позволяющий получить целостное представление о состоянии взаимоотношений конкретного менеджера в системе управления, о его трудностях и проблемах в этом плане;

Методика позволяет диагностировать неблагополучные, слабые звенья в системе управления путем сравнительного анализа актуальных проблем роли руководителя у начинающих и опытных, успешных и неуспешных руководителей и т. д., что необходимо для подготовки, обучения и повышения квалификации управленческого персонала;

Показатели, полученные по шкале РК, могут входить как один из составляющих компонентов в оценку деловых и личных качеств управленцев и учитываться при определении возможностей и перспектив конкретного руководителя.
Инструкция . Вам предлагается перечень суждений, отражающих ситуации, с которыми вы как руководитель первичного звена управления встречаетесь в своей повседневной работе. Внимательно прочитайте суждения и ответьте, в какой мере каждое из них вызывает у вас негативное отношение, эмоциональную напряженность и конфликтные переживания. Возможные ответы, представленные в бланке ответов, следующие: «в очень высокой степени», «в высокой степени», «в средней степени» (иногда вызывают эмоционально напряженные и конфликтные переживания, иногда - нет), «в слабой степени», «в очень слабой степени» (я совсем безразличен к этим ситуациям).

Если вы не можете решить, как ответить, постарайтесь выбрать предпочтительный вариант ответа, исходя из того, что все-таки чаще вы испытываете в этой ситуации.

^ Бланк ответов

Тип вопроса	№ п/п	Типы возможных вариантов ответов в баллах
		В очень высокой степени	В высокой степени	В средней степени	В слабой степени	В очень слабой степени
А	1
	2
	3
	4
	5
	6
	7
	8
	9
	10
	11
В	12
	13
	14
	15
	16
	17
	18
	19
	20
	21
	22
Д	23
	24
	25
	26
	27
	28
	29
	30
	31
	32
	33
С	34
	35
	36
	37
	38
	39
Сумма баллов
Суммарная оценка	Общий балл в «сырых» единицах
	Общин балл в стандартных единицах

Опросник

1. Мне случается действовать в условиях, когда люди, чьи мнения мне приходится учитывать (чьи мнения для меня важны), имеют противоположные представления (мнения) о том, как я должен действовать.

2.Бывает, что руководство требует от меня выполнения плана любой ценой, а исполнители ждут от меня чуткого и внимательного отношения к себе.

3. Мне приходится решать производственные вопросы, когда у исполнителей и руководства цеха различное понимание конкретных ситуаций, целей, задач и сроков их выполнения.

4. Бывает, что руководство и исполнители имеют противоположное (разное) мнение о том, какие воздействия (руководства) на группу я должен применять.

5.Руководство считает, что я должен обладать настойчивостью, умением требовать, исполнители считают, что я должен прежде всего быть чутким, внимательным, входить в «их положение».

6.Случается, что разные представления о моих обязанностях у руководства и исполнителей доставляют мне много хлопот, неприятностей.

7.Бывает, что я получаю одновременно два или более срочных задания от руководителей разного уровня управления (например, от непосредственного и вышестоящего или от начальника и его заместителей). Оба считают свое задание первоочередным.

8.Случается, что когда я применяю «мягкие» меры воздействия, мной недовольно руководство, а если «жесткие», то исполнители.

9.Мне приходится работать в ситуациях, когда исполнители ждут от меня одного решения, а руководство другого.

10.При решении производственных вопросов мне приходится совершать такие поступки (действия), которые признаются одними людьми и отвергаются другими, причем мнение и тех и других я должен учитывать в одинаковой степени.

11.Бывает, что я должен одновременно удовлетворять требованиям (ожиданиям) и руководства, и исполнителя, а они не всегда совпадают.

12.Иногда знаешь, что нельзя так делать, но в интересах дела, производства приходится поступать (выполнять).

13.Бывает, что заработная плата не компенсирует моих усилий по выполнению моих производственных обязанностей.

14.Я чувствую, что у меня слишком много обязанностей и маловато прав.

15.Случается, что я должен и имею право наказать за проступок «по всей строгости закона», а обстоятельства таковы, что приходится ограничиваться только разговором или другим легким наказанием.

16.Мне приходится требовать соблюдения трудовой дисциплины в условиях неритмичности и простоев производства.

17.Мне случается получать задания без необходимых для их выполнения людских резервов и материалов.

18.Бывает, что требуют выполнять задание немедленно, а мы в это время выполняем другое, не менее срочное задание.

19.Бывает, что приходится жертвовать качеством, для того чтобы сделать большее количество, а это лежит на моей совести.

20.Я постоянно работаю на пределе моих сил.

21.Бывает, что для того, чтобы выполнить задание, приходится поступиться некоторыми установленными правилами (инструкциями).

22. Бывает, что за одну смену невозможно сделать все, что нужно, весь планируемый объем работ.

23.Мне приходится выполнять работу, которая не соответствует моим желаниям, устремлениям.

24.Случается, что меня затрудняет работа в условиях, когда я обращаюсь к исполнителям с просьбами, советами (уговорами), а руководство ко мне - с приказами и «нажимами».

25.Мне приходится разрешать споры, разногласия (конфликты) среди исполнителей, а я чувствую, что роль судьи не для меня.

26.Мне приходится делать ежедневно большое количество бесполезной, ненужной и несвойственной моему положению работы, а это выводит меня из себя.

27.Меня тяготит постоянный контроль за поведением и работой других,

28.Мне приходится работать в условиях, когда я не вижу перспективы своего служебного роста.

29.Мне приходится работать в условиях, когда престиж непосредственно руководителя на нашем предприятии не так высок, как мне хотелось бы.

30.Мне часто приходится выполнять работу не так, как мне хотелось бы.

31.Мне приходится работать в условиях, когда мое мнение о способах выполнения работы расходится с мнением руководства, а это осложняет работу.

32.Меня беспокоит (угнетает), что не мне лежит большая ответственность.

33.Мне приходится выполнять задания (действовать) по указке руководителя, хотя я лично имею совершенно другое мнение на этот счет.

34.Бывает, что, когда я действую против ожиданий, требований моей группы, подчиненных мне исполнителей, мне не по себе.

35.Бывает, что количество обязанностей, которые я должен выполнять, мешает хорошему качеству их выполнения.

36.Случается, что моя работа служит помехой (препятствием) для моей семейной (личной) жизни из-за большой занятости и постоянных задержек на производстве.

37.На мне «висит» столько обязанностей и всяких дел на работе, что не

Передохнуть.

38.Мне приходится выполнять противоречивые обязанности, а это всегда вызывает внутреннюю напряженность.

39.Случается, что нелегко учитывать интересы разных людей, групп, так как часто они слишком противоречивы.

Обработка и интерпретация результатов

Все утверждения, отнесенные опрашиваемым к группе «в очень высокой степени», оцениваются пятью баллами; «в высокой степени» - четырьмя баллами; «в средней степени» - тремя баллами; «в слабой степени» - двумя баллами; «в очень слабой степени» - одним баллом. Итоговый балл складывается из суммы баллов по каждому вопросу. Полученный пут тем суммирования общий балл по шкале рассматривается как «сырой», который затем переводится в стандартные единицы (Т). Эта процедура осуществляется по таблице.
Таблица перевода «сырых» значений (X) в стандартные (Т)

Методики диагностики конфликтности на разном уровне взаимодействия

Изучение самооценки конфликтности

Методика С.М. Емельянова

Инструкция.

Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для оценки 10 пар утверждений. Вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонки, отмечая кружочком, на сколько баллов в вас проявляется свойство, представленное в левой колонке. Оценка производится по 7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое качество проявляется всегда, 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.

Текст опросника

1.Рветесь в спор		Уклоняетесь от спора
2.Свои выводы сопровождаете тоном, не терпящим возражений		Свои выводы сопровождаете извиняющимся тоном
3.Считаете, что добьетесь своего, если будете рьяно возражать		Считаете, что если будете возражать, то не добьетесь своего
4.Не обращаете внимания на то, что другие не принимают доводов		Сожалеете, если видите, что другие не принимают доводов
5.Спорные вопросы обсуждаете в присутствии оппонента		Рассуждаете о спорных проблемах в отсутствие оппонента
6. Не смущаетесь, если попадаете в напряженную обстановку		В напряженной обстановке чувствуете себя неловко
7.Считаете, что в споре надо проявлять свой характер		Считаете, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
8.Не уступаете в спорах		Уступаете в спорах
9.Считаете, что люди легко выходят из конфликта		Считаете, что люди с трудом выходят из конфликта
10.Если взрываетесь, то считаете, что без этого нельзя		Если взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство вины

На каждой строке соедините отметки по баллам (отметки кружочками) и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.

Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов. Сумма, равная 70 баллам, указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов - на высокую; 50 баллов - на выраженную конфликтность. Число баллов 11-15 указывает на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Найдите среднее значение по результатам оценки всех членов группы. Это значение отражает самооценку групповой конфликтности.

Личностная агрессивность и конфликтность

Методика Е. П. Ильина и П. А. Ковалева

Методика предназначена для выявления склонности субъекта к конфликтности и агрессивности как личностных характеристик.

Инструкция.

Вам предлагается ряд утверждений. При согласии с утверждением в карте опроса (приводится ниже) в соответствующем квадратике поставьте знак “+” (“да”), при несогласии - знак “-” (“нет”).

Процедура обработки и интерпретации данных.

Для удобства обработки ответов (мнений по утверждениям) целесообразно, чтобы испытуемые свои ответы (“да”, “нет”) заносили в карту опроса:

Ответы на вопросы соответствуют 8 шкалам: “вспыльчивость”, “наступательность”, “обидчивость”, “неуступчивость”, “компромиссность”, “мстительность”, “нетерпимость к мнению других”, “подозрительность”. За каждый ответ “да” или “нет” в соответствии с ключом к каждой шкале начисляется 1 балл. По каждой шкале испытуемые могут набрать от 0 до 10 баллов.

Ключ.

Ответы “да” по позициям 1, 9, 17, 65 и ответы “нет” по позициям 25, 33, 41, 49, 57, 73 свидетельствуют о склонности субъекта к вспыльчивости.

Ответы “да” по позициям 2, 10, 18,42, 50, 58, 66, 74 и ответы “нет” по позициям 26, 34 свидетельствуют о склонности к наступательности, напористости.

Ответы “да” по позициям 3,11,19, 27, 35, 59 и ответы “нет” по позициям 43, 51,67, 75 свидетельствуют о склонности к обидчивости.

Ответы “да” по позициям 4,12,20, 28,36, 60, 76 и ответы “нет” по позициям 44, 52,68 свидетельствуют о склонности к неуступчивости.

Ответы “да” по позициям 5, 13, 21, 29,37, 45, 53 и ответы “нет” по позициям 61, 69, 77 свидетельствуют о склонности к компромиссности.

Ответы “да” по позициям 6, 22, 38,62, 70 и ответы “нет” по позициям 14, 30,46, 54, 78 свидетельствуют о склонности к мстительности.

Ответы “да” по позициям 7,23, 39, 55,63 и ответы “нет” по позициям 15, 31,47, 71, 79 свидетельствуют о склонности к нетерпимости к мнению других.

Ответы “да” по позициям 8, 24, 32,48, 56,64, 72 и ответы “нет” по позициям 16,40, 80 свидетельствуют о склонности к подозрительности.

Сумма баллов по шкалам “наступательность (напористость)”, “неуступчивость” дает суммарный показатель позитивной агрессивности, субъекта. Сумма баллов, набранная по шкалам “нетерпимость к мнению других”, “мстительность”, дает показатель негативной агрессивности субъекта. Сумма баллов по шкалам “компромиссность”, “вспыльчивость”, “обидчивость”, “подозрительность” дает обобщенный показатель конфликтности.

Карта опроса.

№п/п	да	нет	№ п/п	да	нет	№ п/п	да	нет	№п/п	да	нет

Текст опросника.

1. Я легко раздражаюсь, но быстро успокаиваюсь.
2. В спорах я всегда стараюсь захватить инициативу.
3. Мне чаще всего не воздают должное за мои дела.
4. Если меня не попросят по-хорошему, я не уступлю.
5. Я стараюсь делать все, чтобы избежать напряженности в отношениях.
6. Если по отношению ко мне поступают несправедливо, то я про себя накликаю обидчику всякие несчастья.
7. Я часто злюсь, когда мне возражают.
8. Я думаю, что за моей спиной обо мне говорят плохо.
9. Я гораздо.более раздражителен, чем кажется.
10. Мнение, что нападение - лучшая защита, - правильное.
11. Обстоятельства почти всегда благоприятнее складываются для других, чем для меня.
12. Если мне не нравится установленное правило, я стараюсь его не выполнять.
13. Я стараюсь найти такое решение спорного вопроса, которое удовлетворило бы всех.
14. Я считаю, что добро эффективнее мести.
15. Каждый человек имеет право на свое мнение.
16. Я верю в честность намерений большинства людей.
17. Меня охватывает ярость, когда надо мной насмехаются.
18. В споре я часто перебиваю собеседника, навязывая ему мою точку зрения.
19. Я часто обижаюсь на замечания других, даже если и понимаю, что они справедливы.
20. Если кто-то “корчит” из себя важную персону, я всегда поступаю ему наперекор.
21. Я предлагаю, как правило, среднюю позицию.
22. Я считаю, что лозунг из мультфильма: “Зуб за зуб, хвост за хвост” справедлив.
23. Если я все обдумал, то я не нуждаюсь в советах других.
24. С людьми, которые со мной любезнее, чем я мог ожидать, я держусь настороженно.
25. Если кто-то выводит меня из себя, я не обращаю на это внимания.
26. Я считаю бестактным не давать высказаться в споре другой стороне.
27. Меня обижает отсутствие внимания со стороны окружающих.
28. Я не люблю поддаваться в игре даже с детьми.
29. В споре я стараюсь найти то, что устроит обе стороны.
30. Я уважаю людей, которые не помнят зла.
31. Утверждение: “Ум - хорошо, а два - лучше” - справедливо.
32. Утверждение: “Не обманешь - не проживешь” тоже справедливо.
33. У меня никогда не бывает вспышек гнева.
34. Я могу внимательно и до конца выслушать аргументы спорящего со мной.
35. Я всегда обижаюсь, если среди награжденных за дело, в котором я участвовал, нет меня.
36. Если в очереди кто-то пытается доказать, что он стоит впереди меня, я ему не уступаю.
37. Я стараюсь избегать обострения отношений.
38. Часто я воображаю те наказания, которые могли бы обрушиться на моих обидчиков.
39. Я не считаю, что я глупее других, поэтому их мнение мне не указ.
40. Я осуждаю недоверчивых людей.
41. Я всегда спокойно реагирую на критику, даже если она кажется мне несправедливой.
42. Я всегда убежденно отстаиваю свою правоту.
43. Я не обижаюсь на шутки друзей, даже если они злые.
44. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение важного для всех вопроса.
45. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
46. Я верю, что за зло можно отплатить добром, и действую в соответствии с этим.
47. Я часто обращаюсь к коллегам, чтобы узнать их мнение.
48. Если меня хвалят, значит, этим людям от меня что-то нужно.
49. В конфликтной ситуации я хорошо владею собой.
50. Мои близкие часто обижаются на меня за то, что в разговоре с ними я им “рта не даю открыть”.
51. Меня не трогает, если при похвале за общую работу не упоминается мое имя.
52. Ведя переговоры со старшим по должности, я стараюсь ему не возражать.
53. В решении любой проблемы я предпочитаю “золотую середину”.
54. У меня отрицательное отношение к мстительным людям.
55. Я не думаю, что руководитель должен считаться с мнением подчиненных, ведь отвечать за все ему.
56. Я часто боюсь подвохов со стороны других людей.
57. Меня не возмущает, когда люди толкают меня на улице или в транспорте.
58. Когда я разговариваю с кем-то, меня так и подмывает скорее изложить свое мнение.
59. Иногда я чувствую, что жизнь поступает со мной несправедливо.
60. Я всегда стараюсь выйти из вагона раньше других.
61. Вряд ли можно найти такое решение, которое бы всех удовлетворило.
62. Ни одно оскорбление не должно оставаться безнаказанным.
63. Я не люблю, когда другие лезут ко мне с советами.
64. Я подозреваю, что многие поддерживают со мной знакомство из корысти.
65. Я не умею сдерживаться, когда меня незаслуженно упрекают.
66. При игре в шахматы или настольный теннис я больше люблю атаковать, чем защищаться.
67. У меня вызывают сожаление чрезмерно обидчивые люди.
68. Для меня не имеет большого значения, чья точка зрения в споре окажется правильной -моя или чужая.
69. Компромисс не всегда является лучшим разрешением спора.
70. Я не успокаиваюсь до тех пор, пока не отомщу обидчику.
71. Я считаю, что лучше посоветоваться с другими, чем принимать решение одному.
72. Я сомневаюсь в искренности слов большинства людей.
73. Обычно меня трудно вывести из себя.
74. Если я вижу недостатки у других, я не стесняюсь их критиковать.
75. Я не вижу ничего обидного в том, что мне говорят о моих недостатках.
76. Будь я на базаре продавцом, я не стал бы уступать в цене за свой товар.
77. Пойти на компромисс - значит показать свою слабость.
78. Справедливо ли мнение, что если тебя ударили по одной щеке, то надо подставить и другую?
79. Я не чувствую себя ущемленным, если мнение другого оказывается более правильным.
80. Я никогда не подозреваю людей в нечестности.

Опросник К. Томаса “ Предпочитаемые стратегии поведения в конфликте”

Адаптированный вариант Н.В. Гришиной

Методика предназначена для измерения личностной предрасположенности к той или иной тенденции поведения в конфликтной ситуации.

Инструкция.

Вам предлагается ряд утверждений. В каждой из 30 пар вариантов поведения в конфликтной ситуации необходимо выбрать высказывание а или б.

Приложение 8.

Тест «Определение уровня конфликтности».

Для юриста, экономиста, менеджера и бизнесмена важно уметь разрешать конфликт, но ещё более важно знать и учитывать уровень своей конфликтности, постоянно совершенствовать свои личностные качества и вырабатывать приёмы бесконфликтного управления персоналом. Поэтому для самооценки уровня конфликтности вам предлагается решить данный текст.

Приступая к работе с тестом вам необходимо проанализировать свою деятельность, поведение, общение и взаимодействие с другими людьми.

При ответе на каждый вопрос из трёх предлагаемых вариантов выберите один и нужную букву обведите кружком.

Вопросы теста:

Характерно ли для вас стремление к доминированию, т. е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?

Б. Когда как.

В. С эгоизмом.

Что для вас наиболее характерно?

А. Недооцениваю свои способности.

Б. Оцениваю свои способности достаточно объективно.

В. Переоцениваю свои способности.

Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

А. Излишняя инициатива.

Б. Излишняя критичность.

В. Излишняя прямолинейность.

Обработка и анализ результатов.

Используя таблицу перевода ответов в оценочные баллы, вы можете подсчитать, каков уровень вашей конфликтности.

Чем меньше суммарное число баллов вы набрали, тем ниже уровень вашей конфликтности, и наоборот. Если у вас 1-3-й уровень конфликтности, вам нужно беспокоиться по поводу своего конформизма, который снижает успешность руководства персоналом. Если у вас 7-8-й уровень конфликтности, то вам необходимо кардинально менять свой образ жизни. Если у вас 4-6-й уровень конфликтности – это нормальное состояние.

	Оценочные баллы ответов	Суммарное число баллов	Уровень конфликтности
					1 – очень низкий 2 – низкий 3 – ниже среднего 4 – чуть ниже среднего 5 – средний 6 – чуть выше среднего 7 – выше среднего 8 – высокий 9 – очень высокий